常见问题：按顺序排查比反复重装快12 类问题 · 6 组归类 · 每组给出判断依据

排查的总原则：先环境，后配置，最后版本顺序错了会反复重装

三类原因按发生概率排序：环境问题、配置问题、版本问题。环境包括系统版本、权限、网络环境与冲突软件，配置包括 DNS 与网络锁，版本的问题最少见。

按这个顺序排查，八成问题在前两步解决。反过来做，也就是先重装再查环境，往往装完还是同样的现象。

为什么环境优先

• 环境问题会稳定复现，配置问题通常间歇出现。
• 环境问题重装无法解决，只能改环境。
• 配置问题改一项开关即可验证，成本低。

三步判断顺序

1. 看有没有错误码：有码按码查，无码进下一步。
2. 看是否只有某个应用异常：是则查冲突，否则查全局。
3. 看换设备后是否复现：复现则问题在本机环境。

下载环节：打不开、下不动、下完对不上三类各有判断依据

打不开是解析或线路问题，下不动是限速或拦截问题，下完对不上是文件完整性问题。三类现象不同，处理方式也不同，别用同一套办法。

判断依据很简单：页面能打开但点击下载停在 0%，属于限速或拦截；页面本身打不开，属于解析或线路。

页面打不开

• 先换网络：手机热点与家宽各试一次。
• 再换 DNS：把系统 DNS 改为公共解析后重试。
• 仍打不开时用站点地图里的备用地址。

下载停在 0% 或速度极低

• 关闭广告拦截插件与下载管理器扩展。
• 换浏览器再试，排除插件改写。
• 公司网络常限速，改用个人网络。

下载完成但哈希不一致

• 重新下载一次，排除半包。
• 不要用第三方网盘转发，转存会改写文件。
• 核对时确认用的是当前版本的公示值。

安装环节：拒装、装完打不开、装完不能用多数是权限与版本下限

拒装一般因为系统版本低于下限，或缺少依赖组件。装完打不开多为权限未授予，装完不能用多为服务未启动。

判断依据：安装程序在检查阶段退出属于拒装；安装完成但双击无反应属于权限或服务问题。

拒装的两种情形

• 系统版本低于下限，安装程序提示版本不符。
• 缺少运行库（.NET、Visual C++ 运行库），补齐后重试。

装完打不开

• Windows：以管理员身份运行一次，让服务完成注册。
• macOS：在隐私与安全性里点仍要打开。
• Linux：确认 systemd 服务已 enable 并启动。

装完能开但不能连

• 检查是否授予了 VPN 配置权限，移动端常见。
• 检查网络锁是否在未授权状态下被强制开启。
• 检查系统时间是否偏差过大，证书校验会失败。

连接环节：转圈、连上不走流量、频繁掉线三类现象指向不同层

转圈是握手未完成，连上不走流量是路由或 DNS 未生效，频繁掉线是链路质量或系统回收。三类分别对应握手层、路由层与系统层。

判断依据：状态显示已连接但网页打不开，属于路由或 DNS；状态反复在连接与断开之间跳，属于链路或系统回收。

一直转圈

• 换节点：当前节点可能不可达。
• 换协议：部分网络屏蔽 UDP，改用 TCP 模式。
• 公司网络可能拦截非标准端口，改用 443。

连上但不走流量

• 先看出口 IP 是否已变，未变说明隧道未接管。
• 把 DNS 模式切到加密 DNS 后重连。
• 关闭其他代理软件，避免路由表冲突。

频繁掉线

• 移动端先关省电限制并加入白名单。
• 桌面端检查网卡驱动，旧驱动会导致握手失败。
• 路由器端查看 CPU 占用，低端型号易成为瓶颈。

账号额度：已满、释放慢、看不到设备按在线计，不按安装计

额度按同一时刻在线设备数计算，上限 5 台。卸载重装不重复计数，换机时旧设备未退出会占着额度。

判断依据：在新设备登录时提示额度已满，而在线列表里看不到明显多余的设备，通常是旧会话未过期。

额度已满的三种处理

• 在设备列表里强制下线不用的设备。
• 旧设备联网后手动退出登录。
• 等待 30 分钟让会话自然过期。

一直看不到在线设备

• 部分系统限制后台刷新，设备列表会延迟更新。
• 退出账号重新登录可刷新列表。
• 列表长时间为空时联系支持核对账号状态。

安全设置：四项开关的常见误解开关开了不等于生效

四项开关里，只有加密 DNS 与 IPv6 阻断是默认开启即生效。WebRTC 屏蔽需要重启浏览器，网络锁需要系统授权。

判断依据：界面显示已开启但检测页仍泄漏，多半是浏览器未重启或授权未生效。

WebRTC 屏蔽为什么没生效

• 浏览器需完全退出后重启，标签页刷新不够。
• 部分浏览器有自己的 WebRTC 策略，需单独关闭。
• 扩展程序可能重新打开该能力。

网络锁为什么没生效

• 首次开启需授权系统防火墙，拒绝授权则不生效。
• 第三方安全软件可能重写规则，需加入信任列表。
• 系统大版本升级后授权可能重置，需重新授权。

版本相关：旧版能不能用、什么时候必须升兼容期与保留期是两件事

保留期指安装包还能下载多久，兼容期指服务端还接受旧版连接多久。两者不同步，保留期 90 天，兼容期计划到 2027 年第二季度。

判断依据：能下载、能连接说明两者都在期内；能下载但连不上说明兼容期已过。

什么时候必须升级

• 协议兼容期结束时，旧版会被拒绝连接。
• 证书更换后旧包签名失效，系统可能拦截。
• 新系统版本上旧客户端可能无法创建隧道。

升级后要重新配置吗

• 小版本升级保留配置，无需重新设置。
• 大版本升级不保证兼容，需重新配置规则。
• 证书更换后网络锁需重新授权。

六种属于预期行为的现象不用处理

有六种现象看起来像故障，实际是设计如此。把它们列出来，可以省掉不少无效排查。

判断依据：现象稳定出现、不影响核心使用、且与系统行为相关。

• 移动端切到后台 3–10 分钟后断开，属于系统省电策略。
• 公共 Wi-Fi 认证页转圈，属于顺序问题，先认证再连接。
• 路由器端开启后投屏失败，属于整网转发的必然结果。
• 升级后提示校验值不一致，属于重签后的正常变化。
• 首次连接比后续连接慢 0.5–1 秒，属于证书缓存未建立。
• IPv6 检测页不再返回地址，属于阻断生效。

以上六项在各端一致。若现象与描述不同，例如后台 1 分钟就断开，则属于异常，按连接环节排查。

需要协助时提供三项信息不含隐私

联系支持时提供三项信息即可：版本号、节点地区、诊断日志末段。三项凑齐，多数问题不用复现就能判断。

日志不含账号密码与访问记录，导出的文件可以放心发送。

三项信息怎么取

• 版本号：设置 → 关于。
• 节点地区：主界面顶部显示的当前节点。
• 诊断日志：设置 → 高级 → 导出诊断信息。

不要提供的信息

• 账号密码与短信验证码。
• 身份证号与手机号。
• 浏览记录与收藏夹内容。

四个术语的准确含义看懂表格与公告

页面里反复出现四个术语：在线额度、保留期、兼容期、出口地区。含义固定，看懂这四个词，表格与公告就不会误读。

四个词里最容易被混淆的是保留期与兼容期，前者管下载，后者管连接。

在线额度

同一时刻允许在线的设备数量，上限 5 台，按在线计不按安装计。

保留期

旧版本安装包在下载页可获取的时长，从发版日起算 90 天。

兼容期

服务端接受旧版本连接的时长，计划到 2027 年第二季度。

出口地区

连接后对外呈现的地区，由所选节点决定，与账号注册地无关。

12 类问题速查：现象、环节与第一步先按现象对号

下表把本页的 12 类问题压缩成一行一条，列出典型现象、归属环节与第一步该做什么。对不上号时再往下读对应段落。

「第一步」一列只写一个动作，目的是先排除最可能的原因，不是穷举全部解法。

本页可引用的六个数据点统计口径见每条末句

六条数据来自 2026 年 11 月的支持记录与自有测试，每条都写明样本量与条件。样本量小，只作趋势参考。

引用时请连同样本量与条件一起引用，脱离条件的百分比容易被误读。

• 问题分布（统计）：120 封支持邮件中下载类占 38%、安装类 27%、连接类 22%、账号与设置 13%（n=120）。
• 插件影响（测试）：同一文件在插件开启时的平均下载速度为关闭时的 41%，5 个网络环境各测 3 次。
• 安装失败构成（统计）：系统版本低于下限 46%、权限未授予 31%、依赖缺失 23%（n=32）。
• 转圈成因（统计）：换节点解决 21 例、换协议解决 9 例、端口被拦 5 例（n=35）。
• 额度分布（采样）：抽样 30 个账号，平均在线设备 3.2 台，超过 5 台的占 7%。
• 预期行为占比（统计）：全部咨询中约 18% 属于六种预期行为，无需处理（n=120）。

常见问题按下载与安装顺序排列